天天速递！电气化时代的“优质服务”，标准究竟是什么？

• 2022-11-14 08:58:58 来源：星车场

2022年，我国新能源汽车市场依然保持了稳定增长的发展态势。据乘联会的数据统计，今年9月份，我国新能源汽车零售渗透率正式突破30%，从早年间必须要靠政策扶持才能生存的处境，摇身一变成为了市场的宠儿。

(资料图片仅供参考)

新能源汽车市场的飞速发展，也为整个行业带来了许许多多肉眼可见的改变。就比如，传统的经销商模式正在被摒弃，取而代之的则是直营模式；车辆补能也并不只有去加油站这一条路可选，家门口的换电站和充电桩也同样是消费者的主流选择。

最令消费者有切身感受的，是发生在服务体系上的改变。

全新的供需关系让所有厂家看到了重塑汽车消费价值观的机会，如何配套更好的服务体系更值得每一家车企领导者细细斟酌。毕竟，一款新产品的推出是针对某一类消费群体，而对于服务的体验则是具体到每一位车主。

这不禁令人发问，电气化时代，传统车企在服务体系上是否也需要改变？在传统燃油车上积淀的服务逻辑是否需要保留以至传承？

“海底捞”式服务不是模板？

传统燃油车时代，汽车服务主要可以分为两大类，一种是服务车辆本身，比如4S店随车赠送的美容保养服务，或者是出现事故之后的整体大修；另一种则是聚焦于人，侧重于为用户提升身体以及心灵上的幸福感，但每个品牌在具体的实施方向上都有所不同，用户对于服务的体验也是褒贬不一。

总归而言，传统燃油车基本上都是一锤子买卖，能把服务真正做到位的品牌很少，用户也并未有太多精力在服务这件事儿上较真儿。

但在电气化时代，新产品、新技术的运用不得不让厂家和用户需要有更多的交流。这主要是由于消费形式的转变，从过去燃油车的一次性售卖到如今形式多样的软件购买、升级，几乎在车辆生命周期的每个阶段都会产生消费，这就极大地考验了厂家在服务品质上的能力。

时代背景的切换之下，没有历史包袱的新势力们率先给出了一种解法，诞生了一批专门主打优质服务的“用户型企业”。就比如，其中的佼佼者蔚来汽车就以换电模式的卓越效率和堪称“海底捞”式的细致服务在市场上赢得了一定的口碑。

但随着这种服务模式开始被更多的企业所效仿，其中的一些小毛病和小问题也很快便暴露在消费者眼前。

就像某家新造车企业曾经接到过很多车主的投诉，原因就是车主在路上遇到一点小事故，企业的服务人员打电话询问车主的具体情况。本来是一件暖心的小事，结果这位车主前后总共接到了16起该品牌不同部门员工的电话问候。

过犹不及，一则电话是关心，十六起可能就变成骚扰了。

新能源汽车时代的用户服务，或许并不只有“海底捞”式服务这一种答案。

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标签： 雷克萨斯

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