47品牌服务热线接通率95% 服务能力仍待提升

• 2022-03-14 09:19:30 来源：证券日报

在汽车保有量不断增长的情况下，伴随而来的是越来越多的消费者在使用车辆时遭遇到各类问题。在此背景下，汽车企业的400客服热线就显得尤为重要，成为消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道。

为此，在2022年“3·15”消费者权益日即将到来之际，《证券日报》记者拨打了A股24家上市车企的47个汽车品牌公开电话，其中45家接通，一次性接听率达95%。

整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。在投资者互动平台方面，上市车企在投资者互动上较往年有明显的提升。

47家汽车品牌热线大比拼 新势力车企服务质量可圈可点

本次调查中，有6家车企表现最佳，包括4家合资车企和2家造车新势力，分别为一汽-大众、一汽-大众奥迪、上汽通用五菱、长安福特、蔚来汽车和小鹏汽车。上述车企热线电话都能够保证及时接通且具有一定的专业性，不仅态度亲切，耐心有礼貌，同时对于投资者提出的问题能够进行专业的解答，并给予中肯的意见和可实施性建议。

以一汽-大众为例，记者于3月3日下午14时拨打了公司服务热线，客服水准较高，服务意识非常强，对于记者提出的老车型车身部件（门把手）问题能够提供问题解决方法，并主动提供维修服务的位置和电话；一汽-大众奥迪客服能够较为专业地根据车机信号中断问题分析故障成因；上汽通用五菱与长安福特则是少有的厂家客服中能提供技术解读和建设性意见的车企热线，意见明确，可操作性强。

作为造车新势力的两大杰出代表，在此次调查中，蔚来汽车和小鹏汽车的服务表现将“以用户为中心”从口号落到现实。《证券日报》记者以踩刹车故障灯亮和车机互联无法连接向蔚来客服咨询，客服首先要求提供手机和身份证号码验证购车信息。第一次由于没有提供相关信息，客服表示查实后欢迎继续来电。第二次核实购车信息询问之后，客服称已将问题记录并反馈至专员。10分钟之后记者就收到专员来电，最终问题完美解决。

位居第二梯队的10家车企分别是广汽本田、一汽丰田、广汽丰田、长城汽车、悦达起亚、东风风神、东风风行、极氪、理想、哪吒。这10家车企客服总体表现良好，同时在专业性、主动性等指标上表现突出。

例如，在专业性方面，广汽本田的客服在回答关于皓影车型油箱异响现象时给出了非常专业的技术分析和处理流程；一汽丰田的客服在针对RAV4车型机油增多现象时，也能够明确地因事施策，提供技术分析和专业指导；由此可见品牌方对于集中反馈的常见问题准备充分，备有指引手册和相关解决方案。

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